Vollständige Shopify Retouren Schritt-für-Schritt-Anleitung

Du fürchtest dich vor einer Retourenanfrage deiner Kunden? Du willst über Shopify Dropshipping Produkte verkaufen, aber das Thema Retouren hast du noch nicht so wirklich begriffen? Herzlichen Glückwunsch, du bist hier genau richtig! Hier wirst du genau erfahren, wie du mit Shopify Retouren umgehen musst, ohne dass dir dabei graue Haare wachsen oder du rechtliche Konsequenzen zu befürchten hast. Die allgemeinen Tipps gelten natürlich auch für Retouren bei anderen Anbietern, diese Schritt-für-Schritt-Anleitung fokussiert sich aber in erster Linie auf Shopify.

Disclaimer: In diesem Artikel sprechen wir über Retouren. Bei einem nicht korrekten Ausführen dieser kann es zu Schadensersatzansprüchen und rechtlichen Streitigkeiten kommen. Aus diesem Grund wird kein Anspruch auf Richtigkeit des Artikels erhoben. Ziehe im besten Falle einen Anwalt zurate, sollte es zu Streitigkeiten kommen.

Der richtige Umgang mit Shopify Retouren

Es gibt rund um das Thema Retouren viele offenen Fragen zu beantworten. Diese gehen dabei über die richtigen Einstellungen in deinem Online-Shop hinaus. Du brauchst bspw. eine Anbindung an einen passenden Lieferanten, du brauchst Platz, um die angefallenen Retouren zu langen und solltest die anfallenden Kosten, die neben den üblichen Shopify Kosten hinzu klommen, beachten usw. Dabei kann man schonmal schnell durcheinander geraten. 

Wie entstehen Shopify Retouren und welche Arten von Retouren gibt es?

Bei über 315 Millionen Retouren jedes Jahr in Deutschland (Statista) weiß wahrscheinlich jeder, was eine Retoure ist und du selbst hast aller Wahrscheinlichkeit nach auch schon einmal eine durchgeführt. Kaum einer weiß jedoch, wie Retouren aus Händlersicht aussehen und was für ein Prozess für, in unserem Fall, den Shop-Besitzer anläuft.

Der Prozess der Retoure beginnt beim Kunden. Er hat seine Ware erhalten. Nun stellt er fest, dass er sie nicht haben möchte. Das kann verschiedene Gründe zur Ursache haben. 

• Ware gefällt nicht 
• Die Größe der Ware ist nicht richtig
• Die Ware kommt beschädigt an (Sonderfall)
• Falsche Ware 
• Ware ist angeblich anders als beschrieben 
• etc.

Was auch immer der Kunde zu beanstanden hat; die Möglichkeit zur Retoure muss bestehen. Das ist das sogenannte Widerrufsrecht. Dieses gilt grundsätzlich 14 Tage, ab Erhalt der Ware. Der Verkäufer oder Line-Shop-Betreiber muss also dafür Sorge tragen, dass der Kunde seine Ware immer an ihn zurückgeschickt werden kann und er ihm den Kaufpreis erstattet. Im Kaufpreis enthalten sind auch die Versandkosten der Bestellung, also die Versandkosten (außer der Kunde schickt nur ein Produkt einer mehrteiligen Bestellung). Weitere Punkte sind zu beachten:

• Generell muss der Käufer die Kosten für die Rücksendung tragen. Unternehmen und Online-Shop-Betreiber können sich allerdings bereit erklären, diese Kosten selbst zu klären
• Als Online-Shop-Betreiber musst du das Geld erst zurückzahlen, wenn die Ware bei dir angekommen ist oder der Käufer dir einen entsprechenden Nachweis über das Versenden der Ware erbracht hat. Ab diesem Moment hast du 14 Tage Zeit für das Zurückerstatten
• Du musst die Rückzahlung über dasselbe Zahlungsmittel vornehmen, wie der Kauf getätigt worden ist. Sollte der Käufer deine Ware also bspw. über eine der Shopify Zahlungsmethoden wie Paypal getätigt haben, musst du die Rückerstattung auch über PayPal laufen lassen 
• Die Ware muss dabei ebenfalls an die gleiche Adresse geschickt werden, wie in deinem Impressum steht. Eine andere Adresse kann angegeben werden, diese muss der Kunde aber nicht nutzen
• Du als Shop-Besitzer trägt das volle Risiko für den Rückweg. Sollte sie also beschädigt werden oder verloren gehen, ist der Kunde nicht in irgendeiner Pflicht. 

Puh, das war einiges an Richtlinien und rechtlichen Vorgaben. Jetzt hast du es aber geschafft und weißt über die groben Vorgaben Bescheid, gut gemacht!

Tipps um Shopify Rücksendungen zu vermeiden 

Du hast gerade erfahren, was die groben Vorgaben sind bei Retouren. Was du davor schon ahntest, weißt du jetzt ganz sicher: Retouren sind wirklich nervig! Deshalb solltest du alles daran setzen, deine Retourenquote so gering wie möglich zu halten. Diese Tipps sollen dir dabei helfen. 

1. Tipp: Richtige Produktdarstellung im Shop

Eine der häufigsten Faktoren, weswegen Retouren entstehen, sind Artikel, die dem Kunden am Ende nicht gefallen oder nicht passen. Der Kunde erwartet meist dann doch etwas anderes, als er im Endeffekt erhält. Was kannst du dagegen tun? Du musst die Darstellung deiner Produkte möglichst detailliert und kundennah. Folgendes kannst du dafür tun:

• qualitative Produktfotos verschaffen dem Kunden einen guten Eindruck von deinem Produkt, alternativ kannst du auch Videos einblenden lassen 
• ausführliche Größen- und Maßstabstabellen, zusätzliche Hinweise wie “unser Model ist 178 cm und trägt Große M” sind ebenfalls sehr gut geeignet 

2. Tipp: Preis und Qualität unterscheiden sich 

Wenn dein gehobener Preis sich von deiner niedrigeren Qualität stark unterscheidet, führt das unweigerlich zu mehr Retouren. Es ist sogar so, dass mit steigendem Preis deine Retourenquote automatisch zunimmt. Das liegt an der hohen Erwartungshaltung deiner Kunden. Du solltest also deinen Preis unweigerlich an die Qualität deiner Ware anpassen.

3. Tipp: Pünktliche Lieferung

Diesen Punkt kannst du tatsächlich nur halbwegs gut beeinflussen. Wenn es zu Problemen bei deinem Lieferanten kommt, kannst du das natürlich nicht verändern oder beeinflussen. Du solltest aber auf jeden Fall dafür Sorge tragen, dass die auf deiner Webseite angegebene Lieferzeit eingehalten wird. Überlege und berechne also genau, wie lange deine Lieferzeit maximal dauern wird. 

Denn tatsächlich haben Studien herausgefunden, dass ein Einhalten des versprochenen Liefertermins wichtiger ist als die schnellste Lieferung, bspw. in Form einer Same Day Delivery (ibi research 2017).

Unabhängig von der Lieferzeit solltest du den Kunden regelmäßige Updates zu seiner Lieferung geben. Das fängt bei den internen Verpackungsprozessen und endet mit dem Packmitverfolgungsservice deines Lieferanten. So steigt die Vorfreude des Kunden und es wird wahrscheinlicher gewährleistet, dass der Kunde zu Hause ist und die Ware empfangen kann. 

4. Tipp: Die richtige Verpackung

Dieser Tipp mag etwas banal klingen, aber du solltest unbedingt auf die Verpackung, angepasst an dein Produkt, beachten. Diese sollte das Produkt entsprechend schützen und dafür sorgen, dass deine Ware nicht beschädigt beim Kunden ankommt. Denn in einem solchen Fall ist die Rücksendung vorprogrammiert.

Passe dabei die Verpackung an das Produkt an. Bei Textilware muss es nicht der dicke Karton mit Styropor sein, sondern es reicht meist eine entsprechende Tüte. Solltest du leicht zerbrechliche Ware schicken, ist eine gerechte Verpackung unerlässlich. 

5. Bonus-Tipp: Appell an die Kunden

Durch die Möglichkeit, auf Rechnung zu bestellen und häufigen Parallelbestellungen in mehreren Online-Shops (besonders im Fashionbereich), kommt es häufig zu Retouren. Diese schaden nicht nur dir als Shop-Betreiber, sondern belasten zusätzlich auch die Umwelt. Hier kannst du versuchen, durch Restriktionen und Hinweise, deine Kunden davon abzuhalten ein solches Konsumverhalten an den Tag zu legen. Zusätzlich könntest du auch Warenkorblimits einrichten.

Schritt-für-Schritt-Anleitungen für das Einrichten von Shopify Retouren

Auch wenn du jeden Tipp zur Retourenvermeidung befolgst, wird es mit größter Wahrscheinlichkeit passieren, dass sich Kunden für eine Rücksendung entscheiden. Das ist völlig normal und kein Anzeichen von schlechter Qualität von deiner Seite. Solange deine Retourenquote die 30-Prozent-Marke nicht groß übersteigt, besteht kein Grund zur Sorge. Und wenn doch, lies dir einfach nochmal die Tipps zur Vermeidung von Retouren durch. 

DU willst aber natürlich trotzdem bestens auf den Fall der Retoure vorbereitet sein. Aus diesem Grund erhältst du nun eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie du Rücksendungen in deinem Shopify Shop einrichtest!

1. Schritt: Überlegungen zu deinen Retouren

Bei der Anleitung geht es um die manuelle Erstellung von Rückgaben in deinem Shopify Adminbereich. Wir gehen davon aus, der Kunde war nicht zufrieden und schickt dir die Bestellung zurück. Bevor er das tut, musst du allerdings ein Rücksendeetikett erstellen und die Retoure in deinem System anmelden. Beachte bitte, dass dieser Leitfaden für den Online-Handel gilt. Beim Handel mit Shopify POS funktioniert der Rücktausch anders. 

Shopify selbst weist auf einige Dinge hin: 

• Du kannst eine Rückgabe nur für ausgeführte Artikel erstellen, die nicht zurückerstattet wurden
• Du kannst keine benutzerdefinierten Artikel als Umtauschartikel hinzufügen 
• Du kannst keine Umtauschartikel zu Bestellungen mit Zollgebühren hinzufügen, aber du kannst eine Rückgabe für Bestellungen mit Zollgebühren erstellen
• Rabatte auf Bestellebene können nicht auf Umtauschartikel angewendet werden. Du kannst jedoch einen Produktrabatt auf Umtauschartikel anwenden

Zudem wird dir beim Erstellen deiner Rückgabe automatisch berechnet, was du dem Kunden evtl. schuldest und rückerstatten musst. Diese Rückerstattung musst du vornehmen, sobald die Ware bei dir eingegangen ist.

2. Schritt: Rückgabe erstellen

Dieser Schritt ist der wichtigste. Hier wird die eigentliche Rückgabe erstellt und du hinterlegt diese in deinem Shopify System. 

2.1 Aktivieren von Shopify Self-Serve-Rückgaben.

Dieser Schritt ist mit gleich der wichtigste. Durch diese Funktion können deine Kunden nämlich selbstständig Retouren anlegen und diese verwalten! Die Funktion findest du unter Einstellungen >  Kundenkonten. Dort kannst du sie ganz einfach unter dem Punkt Self-Serve-Rückgaben aktivieren.

Nun erhältst du einen Link, welchen du überall da einbauen kannst, wo die Rückgabe später möglich sein sollte. Am gängigsten ist dies in einer eigenen Sektion im Footer.

2.2 Rückgabe erstellen

Der Kunde hat jetzt selbstständig eine Retourenanfrage gestellt. Er hat eine Bestätigungsmail bekommen, dass seine Anfrage eingegangen ist. Jetzt musst du diese Rückgabe bearbeiten und im Anschluss ihm das Rücksendeetikett zuschicken. Dies kannst du über deinen Adminbereich managen:

• Gehe zu Bestellungen
• Klicke auf die entsprechende Bestellung, welche bereits als “Beantragt” markiert ist
• Klicke auf Genehmigen
• Dadurch gelangst du in ein weiteres Feld. Dort hast du verschiedene Möglichkeiten. Zum einen kannst du dort nun dein Rücksendeetikett und die  Trackingnummer deiner Bestellung hochladen. Diese sind natürlich wichtig für den Kunden. Optional kannst du außerdem angeben, dass du gar kein Versandetikett benötigst, dann kannst du dieses Feld auswählen.
• Wenn du die Formulare hochgeladen hast oder diese ausgelassen hast, gehe auf Rückgabe erstellen. 
• Nun erhält dein Kunde eine Mail, mit dem Rücksendeetikett und allen wichtigen weiteren Informationen. 

3. Schritt: Wiedereinlagerung von Rückgabeartikeln

Nach einiger Zeit kommt die zurückgegebene Ware an. Jetzt musst du diese prüfen und in deinen Lagerbestand zurückführen. Auch dies solltest du in deinem Shopify System vermerken, sodass dein Inventurbestand, welcher auch mit deiner Webseite verknüpft ist, richtig angezeigt wird. 

• Gehe dazu erneut auf Bestellungen
• Klicke erneut auf die Bestellung, um die es sich handelt, der Status sollte gerade “in Bearbeitung” sein
• Wähle die Option Zum Lagerbestand zurückführen
• Wähle die entsprechenden Artikel aus
• Wähle im Anschnitt Standort für das Zurückführen zum Lagerbestand den Standort aus, wo der Artikel eingelagert wird
• Klicke auf Artikel wieder aufstocken 

4. Schritt: Rückerstattung für Rückgabeartikel

Du hast den Artikel erhalten, er ist unbeschädigt und ihn wieder in dein Lager zurückgeführt. Jetzt bleibt es nur noch, die Rückerstattung an den Kunden zu tätigen. Diese muss, wie oben bereits erwähnt, innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Rücksendung erfolgen:

• Gehe in deinem Adminbereich wieder auf Bestellungen
• Klicke erneut auf die Bestellung, um die es sich handelt, der Status sollte immer noch “in Bearbeitung” sein
• Klicke im Abschnitte Rückgabe in Bearbeitung auf Rückerstattung
• Auch hier gibst du wieder die Anzahl der Artikel an, für die du die Rückerstattung vornehmen möchtest. 
• Optional: Wenn du keine E-Mail beim Veranlassen der Rückerstattung an deinen Kunden schicken willst, deaktiviere die Funktion Benachrichtigung an Kunden senden. Diese ist standardmäßig aktiviert. 
• Klicke auf Rückerstattung, um die Bestellung des Kunden zu erstatten. 

5. Schritt: Rückgabe schließen

Wenn du alle Schritte richtig befolgt hast und jeden Artikel zu deinem Lagerbestand zurückgeführt hast, sowie alle Rückerstattungen getätigt hast, schließt sich die Rückgabe automatisch. Solltest du nicht alle Artikel zurückerstattet haben oder in deinen Lagerbestand zurückgeführt haben, die Rücksendung aber trotzdem schließen wollen, kannst du dies unter Bestellungen > Bestellung auswählen > Rückgabe in Bearbeitung und klicke auf Rückgabe schließen.

Einrichtung deiner Rückgaberegeln und Rückgaberichtlinien

Rückgaberegeln legen fest, wann Kunden Rückgaben anfordern können und wie Rückgabegebühren auf deinen Shop angewendet werden. Diese sind unverzichtbar für diene Retouren, damit du rechtlich abgesichert bist!

Durch das Aktivieren der Self-Serve-Rückgaben unterliegen alle darüber getätigten Rückgaben dein Rückgaberegeln. Das ist ein enormer Vorteil, da du so das Ganze genau kontrollieren kannst. Deine Standard-Rückgaberegeln gelten für die meisten Artikel und enthalten folgende Arten von Rückgaberegeln: 

• Rückgabefenster
  Hier kannst du zwischen einem Zeitraum von 14 Tagen, 30 Tagen, 90 Tagen, einem unbegrenzten und einem benutzerdefinierten Zeitraum entscheiden. Das Rückgabefenster beginnt dabei ab dem Zeitpunkt, wo der Kunde seine Ware erhalten hat
• Versandkosten für Rückgabe

Auch hier kannst du zwischen verschiedenen Optionen entscheiden. Entwerter du bietest deinen Kunden den Service von kostenlosem Rücksendungsversand an, du verlangst eine Flat Rate-Rücksendungsgebühr für jede Bestellung, welche du selbst errechnet hast oder die Kunden müssen selbst Rücksendeetiketten kaufen

• Wiedereinlagerungsgebühr

Wähle aus, ob du eine Wiedereinlagerungsgebühr in Höhe von einem bestimmten Prozentsatz der Rückgabe berechnen möchtest. Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird deinen Kunden eine Wiedereinlagerungsgebühr angezeigt.

Nun musst du die Rückgaberegeln nur noch einrichten:

1. Gehe im Shopify Adminbereich zu Einstellungen > Richtlinien
2. Klicke im Abschnitte Rückgaberegeln auf Verwalten
3. Nun wählst du für die entsprechenden Regeln deine präferierte Option aus. Entscheide dich also für ein Rückgabefenster, überlege, wie du mit den Rücksendeversandkosten umgehst und treffe die Entscheidung, ob du eine Wiedereinlagerungsgebühr verlangen möchtest 
4. Klicke auf Speichern
5. Gehe zurück zu den Richtlinien
6. Klicke im Abschnitte Rückgaberegeln auf Aktivieren 

Um die Rückgaberegeln und die Rückgaberichtlinien schriftlich deinem Shop hinzuzufügen, musst du diese erstellen. Sie werden im Nachhinein dann automatisch im Footer deiner Checkout-Seite verlinkt. 

1. Gehe im Shopify Adminbereich erneut auf Einstellungen >  Richtlinien 
2. Gib im Abschnitt Schriftliche Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie die entsprechenden Regeln ein 
3. Prüfe das Dokument (du bist schließlich verantwortlich für das Einhalten dieser Richtlinien, du solltest sie also gewährleisten können)
4. Klicke auf Speichern, um sie hinzuzufügen 

Fazit zu Shopify Retouren 

Das lästige Thema der Shopify Retouren und Rücksendungen begleitet jeden Online-Shop-Betreiber. Die häufig komplizierte Abwicklung wird durch Shopify allerdings ein Stück weit leichter. Der Betreiber pflegt den Ablauf und die verschiedenen Schritte gut in sein System ein. 

Am besten ist es aber natürlich immer noch, möglichst keine Retouren zu erhalten, bzw. seine Retourenquote möglichst gering zu halten. Du hast deinen Shop jetzt rund um das Thema Retouren abgesichert, hättest allerdings gerne noch weitere Statistiken und Features für deinen Online-Shop? Lies doch in einem weiterführenden Artikel alles über Shopify Plus und die weitreichenden Möglichkeiten, welche sich dadurch für dich und dein Unternehmen ergeben!

FAQ – Häufig gestellte Fragen