Wenn du über das Thema Dropshipping stolperst, dann wirst du sehr wahrscheinlich nur über die Vorteile und Erfolgsaussichten aufgeklärt. Doch bevor du mit Dropshipping richtig erfolgreich werden kannst, musst du dich unbedingt mit dem Thema Retouren beschäftigen. Auf diese Weise kannst du dich bestens auf die ersten Stolpersteine vorbereiten, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden.
Denn eins ist sicher: Wer sich gar nicht auf das Retourenmanagement vorbereitet, wird wahrscheinlich schnell überfordert sein und nach kurzer Zeit wieder dem E-Commerce Bereich den Rücken kehren. In diesem Artikel erfährst du, wie du Retouren im Dropshipping auf ein Minimum beschränken kannst und welche Strategien du für schnellere Lieferzeiten einsetzen kannst!
- Wir zeigen dir, wie deine Retourenquote unter 5% bleibt!
- Mit dieser Strategie sorgst du für schnellere Lieferzeiten!
- 8 Tipps, wie du Retouren generell vermeiden kannst!
In diesem Artikel bekommst du viele verschiedene Tipps mit an die Hand, mit denen du einen reibungslosen Umgang mit Retouren im Dropshipping haben wirst. Zudem erfährst du, wie sich Retouren auf ein Minimum reduzieren lassen.
Was sind eigentlich Retouren und was sind die Gründe dafür?
Wenn du bereits einen Online-Shop hast und Dropshipping betreibst, wirst du sicherlich nicht an Rücksendungen drumherum gekommen sein. Wichtig zu wissen ist, dass Retouren ein ganz natürlicher Prozess im E-Commerce bzw. Dropshipping sind. Ganz reduzieren lassen sich diese leider nicht.
Laut einer Statista-Umfrage aus dem Jahr 2020 wurden rund 315 Millionen Pakete und Artikel in Deutschland in den Jahren von 2018 bis 2020 retourniert. Die Gründe dafür sind vielfältig, daher stellen wir dir die häufigsten Gründe vor, weshalb die Menschen ihre Produkte retournieren.
Wir alle kennen das: Die Hose sieht auf den Bildern anders aus, als in der Realität. Die Bluse ist dir zu groß und passt einfach nicht oder die Ware ist beschädigt. Das könnten alles Gründe sein, um eine Retoure zu beantragen. Wie du siehst, sind Retouren ein ganz normaler Prozess in deinem Business.
Versuche, Retouren als Chance zum Lernen und Verbessern anzusehen, denn auf diese Weise kann dein Business daran wachsen! Allerdings sollten die Retouren im Rahmen bleiben.
Zudem wird im Fashionbereich oft ein Teil der Bestellung und nicht die ganze Ware zurückgeschickt. Sollten deine Retouren deutlich über diesen Bereichen liegen, solltest du dich unbedingt auf der Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten machen. Am besten fragst du direkt deine Kunden, was die Gründe für den Umtausch sind.
Die 5 % Retourenquoten Regel
Nehmen wir mal an, du bist nicht im Fashionbereich tätig, dann sollten deine Retouren im Normalfall unter 5 % bleiben. Bist du allerdings darüber, solltest du das nicht als gegeben hinnehmen und dich unbedingt auf die Suche nach den Beweggründen machen.
Wenn wir Retourenquoten von über 5 % haben, sollten wir schnell handeln und etwas daran ändern! Auch wenn sich Retouren nie komplett vermeiden lassen, bedeuten sie nicht nur weniger Umsatz, sondern auch Arbeitszeit, die du in die Verbesserung deines Unternehmens investieren könntest.
Woran liegt es, dass Retouren über 5 % kommen können?
Die Gründe sind auch hier vielfältig. Einer der häufigsten Ursachen für Retouren sind:
- Zu lange Lieferzeiten
- Schlechter Kundenservice
- Unpassende Produktbeschreibung
- Defekte oder beschädigte Waren
Nehmen wir mal an, es liegt bei dir an den Lieferzeiten. Hier sind die besten Tipps, wie du deine Lieferzeiten zukünftig optimieren kannst: Setz dir selbst eine Frist: Bis zu 10 Werktage Lieferzeit sind der Schlüssel, um deine Kunden glücklich zu machen.
Wenn die Lieferung länger als 10 Tage dauert, solltest du mit deinem Händler ein Abkommen vereinbaren, wie z.B. dass dein Händler dir 50 % zurückerstattet, bei nicht eingehaltener Lieferzeit. Oder beispielsweise bezahlst du die Ware erst an deinen Händler, wenn sie beim Kunden angekommen ist.
Mit Druck die Quote der Retouren auf unter 5 % minimieren
Bei den nächsten Bestellungen solltest du auf jeden Fall ein Auge auf die Lieferzeiten werfen. Prüfe hierbei, ob der Händler die Bestellung sofort versendet. Im besten Fall wird diese spätestens am Folgetag versendet.
Anschließend kontrollierst du per Sendungsverfolgungsnummer, ob die Ware auch bei deinen Kunden rechtzeitig angekommen ist. Ist das nicht der Fall, ziehst du einen Teil des Geldes wieder ein oder behältst es. Ist das der Fall, bezahlst du es natürlich wie gewohnt.
Das heißt: Du brauchst langfristig gesehen im E-Commerce Business unbedingt ein Druckmittel für deinen Lieferanten wie im oberen Beispiel.
Mit professionellem Auftreten die Quote der Retouren auf unter 5 % minimieren
Im Idealfall lässt du deinen Kunden nicht wissen, dass es sich um Dropshipping Produkte handelt. Doch wie stellst du das am klügsten an? Im besten Fall sorgst du dafür, dass dein Online-Shop nicht wie ein typischer 0-8-15 Dropshipping Store aussieht!
Unsere Vorlagen, die wir dir beim Coaching anbieten, geben dir die ultimative Möglichkeit, deinen Online-Shop stark aufzuwerten! Diese Vorlagen kannst du downloaden und diese in deinen Online-Shop bequem hochladen. Auf diese Weise hast du das perfekte Layout programmiert für dein Online-Business.
Was mache ich mit den Retouren?
Am Anfang solltest du die Retouren zu dir nach Hause schicken lassen, um diese im besten Fall direkt weiterzuverkaufen. Dadurch ersparst du unnötige Kosten. Es ist übrigens kein Problem, falls es sich hierbei um deine private Wohnadresse handelt.
Es werden schon keine Kunden bei dir vor der Tür stehen. Und selbst wenn doch, zeig einfach Kompromissbereitschaft und biete deinen Kunden den besten Service vor Ort an.
Wenn dir das zu riskant ist, kannst du dich alternativ auf die Suche nach digitalen Unternehmensadressen machen. Hierbei ist der Nachteil, dass dich die digitale Adresse ca. 200 bis 300 Euro pro Monat kosten wird. Daher unser Tipp: Lass die Retouren zu dir nach Hause schicken und sende die Produkte an neue Kunden weiter.
Was du auch machen kannst, ist, die retournierten Produkte für Markenbotschafter zu verwenden. Ein Markenbotschafter repräsentiert deine Marke bzw. Brand. Dieser wirbt in der Öffentlichkeit für deine Produkte und trägt zu einem positiven Ruf bei.
- Markenbotschafter sind häufig vertrauensvolle Personen, die die Begeisterung der Produkte auf natürliche Weise ausstrahlen, sodass deine potenzielle Kunden nicht an der Qualität oder Unbekanntheit zweifeln
- Beispielsweise kannst du mit Influencern zusammen arbeiten, die deine Produkte weiterempfehlen oder du kreierst neue Werbevideos, um deine Produkte ansprechender zu gestalten
8 Anwendungstipps, um Retouren generell zu vermeiden
Im Folgenden gebe ich dir 8 grundlegende Tipps an die Hand, die du einsetzen kannst, um Retouren auf ein Minimum zu beschränken. Auf diese Weise kannst du dir jede Menge Zeit und Geld sparen!
1. Achte auf ein aktuelles und umfangreiches FAQ und schütze dich clever vor Retourenanfragen!
FAQ-Seiten sorgen nicht nur dafür, dass deine Kunden Vertrauen in dein Online-Business bekommen, sondern auch dafür, dass du deinen Kundenservice entlastest. Zudem kann eine hochwertige FAQ-Seite dafür sorgen, dass dein Umsatz steigt. Denn Kunden kaufen eher bei dir ein, wenn sie viele Informationen über deinen Online-Shop haben.
- Wenn du eine erfolgreiche FAQ-Seite aufbauen möchtest, fang am besten mit der Konkurrenzanalyse an
- Sieh dir an, was andere Webseiten für Fragen und Antworten geben
- Anschließend übernimmst du für deiner Meinung nach die wichtigsten Fragen
Hast du alles eingerichtet, dann solltest du unbedingt darauf achten, dass die Antworten zu deinen Fragen kurz und bündig sind. Also: Komme direkt auf den Punkt und liefere hochwertige Antworten, sodass keine Fragen offenbleiben.
- Beispielsweise könnte eine Frage wie folgt aussehen: „Sind eure Produkte umweltfreundlich?”
- Daraufhin kannst du wie folgt beantworten: „Ja, wir stehen für Nachhaltigkeit und Umweltschutz. Deshalb achten wir bei unseren Produkten darauf, dass sie hochwertig und nachhaltig produziert werden.”
Zudem solltest du darauf achten, dass du deine Kunden auf die Weise ansprichst, wie sie angesprochen werden wollen. Die Antworten, die du lieferst, sollten zu deiner Marke passen und genau den Nachrichtenstil widerspiegeln, die du deiner Zielgruppe mitteilen möchtest.
Ein weiterer Tipp wie du deine FAQ-Seite perfekt optimierst und strukturierst ist, dass du diese unbedingt kategorisieren solltest. Wir empfehlen dir dafür, Zwischenüberschriften zu verwenden, wie z. B. allgemeine Fragen, technische Fragen oder Produktfragen.
Ist das Produkt nicht für den Weiterverkauf geeignet, kannst du die Retoure übrigens verweigern! Du kannst bei Retouren darauf bestehen, dass das Produkt originalverpackt und verschweißt zu dir zurückkommen soll.
Du kannst es beispielsweise wie folgt in deinen FAQ’s formulieren: “Bitte achte bei der Rücksendung darauf, dass das Produkt originalverpackt und eingeschweißt ist.” Der Vorteil daran ist, dass die meisten Kunden dann auf die Rücksendung verzichten müssen, da sie das Produkt schon geöffnet und ausprobiert haben.
2. Verstecke deine Rücksendeadresse
Vorenthalte deinen Kunden die Rücksendeadresse, sodass diese nur im Widerrufsrecht auffindbar ist und nicht im Impressum. Du kannst im Impressum beispielsweise deine digitale Adresse anlegen.
Zudem weist du darauf hin, dass es sich hierbei nicht um die Rücksendeadresse handelt. Da die Adresse durch dieses Vorgehen nicht leicht im Online-Shop zu finden ist, braucht der Kunde viel länger, um die Retoure abzuwickeln und zurückzuschicken. Und im besten Fall sind die 14 Tage Rückgabefrist dann auch schon um.
3. Achte auf dein Produktbild und deine Produktbeschreibung
Wenn du auf deinem Produktbild genau das Produkt zeigst, was deine Kunden am Ende wirklich bekommen, dann ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie etwas zurückschicken.
Beispiel: Du verkaufst ein Stativ und auf deinem Produktbild ist eine Kamera mit anderem Equipment zu sehen, dann könnte das Bild missverständlich aufgenommen werden und der Kunde wird am Ende des Tages enttäuscht, wenn es sich nur um eine Sache handelt, anstatt das ganze Equipment (wie auf dem Produktbild zu sehen war).
4. Optimiere die Qualität der Verpackung deiner Produkte
Schau am besten, dass du dich mit deinem Händler absprichst und eine hochwertige Verpackung kreierst. Umso hochwertiger der erste Eindruck sein wird, umso mehr wirst du deine Kunden begeistern und umso weniger wirst du an Anfragen für Retouren erhalten!
5. Achte auf einen luxuriösen Kundenservice!
Hier solltest du das Sprichwort “Der Kunde ist König” wortwörtlich nehmen! Heißt: Sorg dafür, dass dein E-Mail Support einwandfrei funktioniert und deine Kunden die schnellsten und hochqualitativsten Antworten von dir bekommen! Jeder wünscht sich eine gute und schnelle Betreuung, nachdem er etwas gekauft hat.
Im besten Fall engagierst du dir eine virtuelle Assistentin oder einen Freelancer. Darin zu investieren, ist Gold wert! Nur wenn die Kunden sich bei dir wohlfühlen, werden sie wieder und wieder kaufen und auf die Retouren im besten Fall ganz verzichten!
Zudem ist es ganz wichtig, falls eine Retoure zustande kommt, dass du dafür sorgst, dass diese einfach und einwandfrei abgewickelt werden. Wenn du Qualität in diesem Bereich anbietest, dann wirb am besten klar und deutlich mit deinem Service.
Eine Statista-Umfrage von 2020 forschte zur Relevanz unkomplizierter Retouren bei Online-Shops. Hierbei zeigte sich deutlich, dass für 45 % der Befragten eine unkomplizierte Retoure sehr häufig als wichtiges Argument für den Kauf in einem Online-Shop genannt wurde.
6. Transparente Produktbewertungen veröffentlichen
Produktbewertungen sind ein wichtiger Faktor, wenn es um die Reduzierung der Retourenquote geht. Zudem helfen Produktbewertungen enorm, das eigene Google Ranking zu verbessern.
- Darüber hinaus stellen die Kunden wichtige Informationen zu deinen Produkten zur Verfügung
- Mach dir unbedingt bewusst, dass negative Bewertungen auch für mehr Transparenz sorgen
Ein potenzieller Kunde, der deinen Online-Shop noch nicht kennt, wird sofort skeptisch, wenn er nur perfekte Angebote mit 5 Sternen präsentiert bekommt. Produkte, die wirklich perfekt sind und volle 5 Sterne verdient haben, sind äußerst selten. Hab auch unbedingt ein Auge darauf, dass alle Bewertungen zu deinem Online-Shop verifiziert sind!
7. Zahlungsmethoden
Ein weiterer wichtiger Punkt, auf den du unbedingt achten solltest, ist, welche Zahlungsmethoden du in deinem Online-Shop anbieten möchtest. Dank Klarna, Affirm oder Kauf auf Rechnung können Kunden die “Buy-now-pay-later” Strategie fahren, die dafür sorgt, dass Kunden mehr kaufen und am Ende wieder zurückschicken.
Es wird erst bezahlt, wenn der Artikel beim Kunden angekommen ist und er zufrieden mit dem Produkt ist. Wer hingegen in Vorkasse gehen muss, kauft bewusster ein und bei dem ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass er Mengen an Produkten zurückschickt.
8. Verwandle den Rückgabeprozess in einen Verkaufsprozess
Du hast jederzeit die Möglichkeit, den Spieß intelligent umzudrehen und aus einem Rückgabeprozess ein Verkaufsprozess zu machen. Hat ein Kunde wieder eine Bestellung aufgegeben, ist aber nicht zufrieden damit und möchte das Produkt zurückgeben?
Als Online-Shop Betreiber hast du die Möglichkeit dem Kunden ein anderes Ersatzprodukt anzubieten, welches eher den Wünschen des Kunden entspricht. Eine Rücksendung bedeutet nicht gleich, dass der Kunde einen Rücktritt vom Kauf macht. Biete deinen Kunden die folgenden Optionen an:
- Ein neues Ersatzprodukt anbieten: z. B. hat dein Kunde bei dir eine Heißluftfritteuse bestellt und das Temperaturrädchen funktioniert nicht, wie der Kunde sich das vorgestellt hat und möchte diese bei dir zurückgeben. Daraufhin bittest du deinen Kunden ein Foto zu schicken, was genau fehlerhaft an dem Produkt ist. Und wenn es sich um eine Kleinigkeit handelt, wie in diesem Fall das Temperaturrädchen, kannst du deinen Kunden ein neues Ersatzprodukt, welches das Temperaturrädchen ersetzt, beliefern
- Biete deinen Kunden einen Gutschein mit einem Rabattcode an, anstelle einer Rückerstattung. Auf diese Weise bietest du den besten Service für deine Kunden an und du hast die Chance, dass der Kunde das Geld erneut in deine Firma einfließen lässt
Diese zwei Möglichkeiten können dazu führen, dass beide Parteien zufrieden sind und der Rückgabeprozess plötzlich zu einer neuen Verkaufschance wird, die deinen Online-Shop nochmal verbessert.
Fazit: Der richtige Umgang mit Retouren im Dropshipping
Abschließend lässt sich sagen, dass Retouren generell ein natürlicher Prozess des E-Commerce Business sind und diese nicht prinzipiell schlecht sind. Siehe Retouren als Chance zum Lernen und Verbessern an, denn auf diese Weise kann dein Business daran wachsen.
Solange du schaust, dass deine Retourenquote im normalen Dropshipping-Business mit den folgenden Tipps unter 5 % bleibt, brauchst du dir keine Sorgen zu machen. Sind diese allerdings darüber, suche unbedingt nach den Ursachen dafür und optimiere diese.
Vergiss nicht: Der Kunde ist König. Schau daher, dass du die bestmögliche Lösung für deinen heißgeliebten Kunden präsentierst, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass er auch in Zukunft wieder bei dir einkaufen wird und fester Bestandteil deiner Kundschaft wird.
