Kundenvertrauen ist die Basis, um ein erfolgreiches E-Commerce-Business zu führen. Dies gilt nicht nur im Onlinehandel, sondern auch in den Geschäften vor Ort. Aber vor allem im Online-Business ist die Herausforderung, Kundenvertrauen zu gewinnen, besonders groß. Ein seriöser Onlineauftritt beispielsweise strahlt Professionalität aus und gewinnt das Vertrauen der Kundschaft.
Du musst wirklich kein Experte sein, um deine E-Commerce-Produkte verkaufen zu können. In diesem Artikel erfährst du, wie du es auch als Anfänger schaffen kannst, Kundenvertrauen im E-Commerce zu gewinnen!
- Das musst du vermeiden, um keine Kunden zu verschrecken
- Die fünf Säulen, um Kundenvertrauen zu gewinnen
- Fünf Bonustipps, wie du vertrauensvollen Sog erzeugst
Das musst du vermeiden, um keine Kunden zu verschrecken
Eine Website, die überhaupt nicht nutzerfreundlich aufgebaut ist, schreckt garantiert deine Kunden ab! Wenn wir eins nicht wollen, dann ist es das. Denn verlorene Besucher auf deiner Website bedeutet gleichzeitig, dass keine Verkäufe generiert werden.
Doch um erstmal das Vertrauen der Kunden aufzubauen, solltest du zuerst wissen, was eigentlich dafür sorgt, dass deine Kunden kein Vertrauen in deinen Shop haben.
1. Schlechter Aufbau deines E-Commerce Shops
Der größte Fehler, den die meisten E-Commerce-Betreiber machen, ist es, keine Zeit und Mühe in ihren Online-Shop zu investieren. Einen userfreundlichen Online-Shop aufzubauen ist das A und O! Er repräsentiert dich und dein Geschäft und sollte professionell wirken.
Es ist essentiell wichtig, dass du folgendes verstehst: Wenn deine Kunden sich nicht auf deiner Seite zurechtfinden, werden sie diese ganz schnell wieder verlassen. Denn das schafft definitiv kein Vertrauen. Daher ist eine gut strukturierte Webseite ideal, damit deine Kunden sich zurechtfinden können und du Verkäufe generieren kannst.
2. Dein Online-Shop ist nicht optimal für das Smartphone ausgerichtet
Das ist eine der wichtigsten und zugleich unterschätzten Ursachen, warum deine Kunden kein Vertrauen in deinen Online-Shop haben. Du kennst das sicherlich auch: Du nimmst dein Smartphone in die Hand, googelst ein Produkt deiner Wahl und kommst auf einmal auf eine ganz gruselige Website, die nicht optimal auf deinem Smartphone angezeigt wird.
Was machst du dann? Dich schnellstmöglich wieder von dieser Seite zu trennen. Also: Achte unbedingt darauf, dass deine Website auch Smartphone-freundlich ist, um deine Kunden nicht zu verschrecken!
3. Du stellst zu wenig Zahlungsmethoden zur Verfügung
Aber warum sollte das kein Vertrauen schaffen und meine Kunden abschrecken? Ganz einfach: Weil digitale Zahlungsmittel wie z.B. Paypal oder Klarna einen besonderen Käuferschutz bieten.
Sie suggerieren, dass wenn die Kunden ihre Produkte vom Händler nicht zugeschickt bekommen, sie dann das Geld von den jeweiligen Zahlungsanbietern zurückbekommen, unabhängig vom Händler. Daher sorgen die beiden Zahlungsmittel für eine besondere Sicherheit und Vertrauen.
Die 5 Säulen, um Kundenvertrauen zu gewinnen
Die fünf folgenden Säulen sollen dich dabei unterstützen, deine Webseite umzubauen und auf bestimmte Aspekte zu achten. Diese sorgen für einen professionellen Auftritt, damit die Kunden Vertrauen zu deinem Online-Shop entwickeln können.
1. Säule: Professionelles Design der Website
Sicherlich kennst du das Sprichwort: Der erste Eindruck zählt. Diesen solltest du bei deiner Website mit Sicherheit wortwörtlich nehmen, denn Vertrauen lässt sich innerhalb weniger Sekunden gewinnen oder verlieren.
Du möchtest einen Online-Shop aufbauen und weißt nicht genau, wo du starten sollst? Vereinbare ein kostenloses Strategiegespräch, bei dem wir dir wertvolle Tipps an die Hand geben können.
Wenn du möchtest, dass deine Website Vertrauen erwecken soll, dann benötigst du unbedingt ein professionelles Design, bei dem deine Kunden direkt eine ansprechende Struktur erkennen. Wie oben beschrieben sollte diese unbedingt benutzerfreundlich sein. Auch fürs Smartphone!
2. Säule: Detaillierte Produktbeschreibungen im E-Commerce
Neben dem hochwertigen Design sind ebenfalls aussagekräftige Produktbeschreibungen von deinen Produkten wichtig. Hierbei geht es wirklich darum, dass du deinen Kunden einen Extra-Service anbietest und den Besuchern neben Produktbildern auch eine detaillierte Produktbeschreibung lieferst.
Diese sollten aussagekräftig, einfach zu lesen sein und vor allem einen Mehrwert bieten: Die wichtigste Frage, die du in diesen Produktbeschreibungen beantworten solltest, ist:
- Was haben deine Kunden von deinem Produkt?
- Was ist besonders an dem Produkt?
- Warum sollten sie es bei dir und nicht bei der Konkurrenz kaufen?
3. Säule: Gütesiegel erhöhen bis zu 78 % den Kaufabschluss
Gütesiegel auf deiner Website sind der Schlüssel für Kundenvertrauen. Denn Gütesiegel stehen für Qualität. Laut einer Statista-Umfrage von 2019 sollen Güte- und Qualitätssiegel dem Verbraucher Auskunft über die Qualität des Produktes, sowie Vertrauenswürdigkeit des Herstellers bieten.
Zudem sagt die Studie aus, dass rund 78 Prozent der befragten Verbraucher angeben, dass Prüf- und Gütesiegel ihre Kaufentscheidung erleichtern und es somit zu mehr Kaufabschlüssen kommt.
Das bedeutet, dass Gütesiegel um bis zu 78 Prozent den Kaufabschluss erhöhen können! Die bekanntesten Gütesiegel für deinen Online-Shop sind Trusted-Shops, TÜV Süd, Stiftung Warentest und Co.
Die Kosten für das Gütesiegel sind unterschiedlich hoch und betragen 8,90 € bis 99 € im Monat. Hier können ein paar gut ausgewählte Siegel, die dich nur ein paar Euro pro Monat kosten, die Verkaufszahlen deines Online-Shops deutlich erhöhen!
Welche Bedeutung haben Siegel bei Ihren Kaufentscheidungen?
Quelle: Statista
4. Säule: Garantien
Bevor wir dir vermitteln, wieso Garantien einen riesigen Einfluss auf das Vertrauen deiner Kunden haben, ist es grundsätzlich erstmal wichtig zu verstehen, was der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung ist.
Während die Gewährleistung gesetzlich vorgeschrieben ist und jeder Verkäufer dem Kunden bei mangelnder Ware für den Schaden aufkommen muss, handelt es sich bei der Garantie um eine freiwillige Handlung, bei der der Verkäufer selbst entscheiden kann, welche Art an Garantie er anbieten möchte, um das Vertrauen seiner Kunden zu stärken.
Die bekanntesten Garantien sind z. B. Preisgarantien, die besagen, dass die Rücknahme des Produktes oder eine Preisangleichung folgt, wenn die Konkurrenz es günstiger anbietet.
Ebenfalls beliebt und bekannt ist die Zufriedenheitsgarantie, die bei Unzufriedenheit des Produktes den Kunden die Möglichkeit einräumt, es wieder zurückschicken zu können. Die verschiedenen Garantien suggerieren den Kunden, dass es sich bei den Angeboten um Produkte mit hoher Qualität handelt.
5. Säule: Kundenmeinungen / Bewertungen
Kundenbewertungen sind ein mächtiges Tool, um das Kundenvertrauen in deinen Online-Shop aufzubauen. Diese werten die Qualität deiner Produkte auf und sorgen dafür, dass dein Unternehmen an Ansehen und Vertrauen gewinnt. Kundenbewertungen sind besonders effektiv, wenn es sich auch um glaubwürdige Meinungen handelt.
Dazu gehören auch kritische Meinungen, die ebenfalls dafür sorgen, Authentizität in dein Geschäft zu bringen. Denn du kannst es niemandem zu 100 % Recht machen und das wissen auch deine zukünftigen Kunden.
Nutze die kritischen Bewertungen dafür, um darauf kundenfreundlich und lösungsorientiert zu antworten, sodass deine zukünftigen Kunden dich als kundenfreundlichen Verkäufer wahrnehmen. Dies sorgt ebenfalls für Vertrauen.
5 Bonus Tipps für mehr Kundenvertrauen im E-Commerce
Wenn du die folgenden Tipps befolgst, wirst du schnell merken, dass die Nachfrage nach deinen Angeboten wächst. Es entsteht eine Art Sog, der Kundenvertrauen fördert, was sich positiv auf deinen Online-Shop und deine Umsatzzahlen auswirkt.
1. Positioniere dich richtig in deiner Nische
Das Wichtigste ist, dass du dich als Experte in deiner eigenen Nische positionierst und deine Produkte als Experte darstellst. Zudem solltest du stets den Nutzen hinter deinen Produkten kommunizieren, sodass die Menschen in deiner Nische den Mehrwert deines Angebots erkennen und dich als Experten wahrnehmen, der seine Zielgruppe versteht und Probleme lösen kann.
2. Zeige deine Produkte auf Social-Media-Plattformen und kooperiere mit Influencern!
Social Media ist einer der wertvollsten Tools, wenn es um die Kundengewinnung geht. Doch, wie schaffst du es, mit Social Media das Kundenvertrauen aufzubauen, sodass am Ende ein starker Sog von Besuchern entsteht?
Ganz einfach: Zeige dich und deine Produkte auf deinen Social-Media-Kanälen möglichst authentisch. Wie schaffst du das? Indem du beispielsweise offenlegst, was hinter den Kulissen deiner Produkte passiert.
Durch die Transparenz deines Auftrittes fühlen sich deine Kunden besser angesprochen und interagieren im besten Fall mit dir und den Posts. Und vergiss nicht: Jede Interaktion auf Social Media ist wertvoll und öffnet das Tor zum Verkaufen.
- Hierbei ist es besonders wichtig, dass du darauf achtest, auf welche Plattform deine Kunden aktiv sind
- Beispielsweise wäre es ziemlich kontraproduktiv, wenn du auf Facebook aktiv bist, obwohl deine Kunden auf Instagram interagieren
- Zusätzlich solltest du auf Kooperationen mit Influencern bzw. Markenbotschafter setzen
- Am besten mit denen, die zu deiner Nische passen und noch keine sehr großen Kanäle haben
Influencer Marketing schafft nicht nur Vertrauen, sondern du profitierst auch enorm von der bereits vorhandenen Reichweite. Zudem hast du einen geringen Aufwand und profitierst von einer recht hohen Erfolgsquote. Also ein richtiges Sprungbrett für einen Online-Shop!
Laut Statista gaben knapp 40 Prozent der weltweit befragten Unternehmen an, Influencer Marketing zu betreiben. In Deutschland beträgt die Quote sogar fast 60 Prozent. Das heißt: Wähle unbedingt den richtigen Influencer aus und schau, dass er die Reichweite auch in den Kanälen hat, wo deine Kunden aktiv sind.
3. Achte auf eine professionelle Kundenberatung
Das Ziel einer professionellen Kundenberatung ist es, Kunden durch deinen Service glücklich zu machen. Hierbei ist es völlig egal, wann, wie, und von wo aus das passiert. Am besten bietest du deinen Kundenservice unabhängig von deinen Öffnungszeiten an, sodass deine Kunden sehen, dass sie auch spät in der Nacht noch bestens betreut werden.
Wenn du deinen Kundenservice aufs nächste Level bringst, steigen nachweislich deine Umsatzzahlen! Denn: Deine Kunden sind bereit, mehr Geld für Dienstleistungen und Produkte auszugeben, wenn du einen einwandfreien Kundenservice anbietest.
Das sind die wichtigsten Fähigkeiten, damit sich jeder einzelne Kunde gut betreut und aufgehoben fühlt. Jeder Kunde ist anders. Die einen Kunden haben zahlreiche Fragen, die anderen brauchen einfach jemanden zum Plaudern und wieder andere sind von Anfang an einfach unfreundlich.
Ein guter, kompetenter Kundenservice sollte auf unterschiedliche Persönlichkeiten vorbereitet sein. Augen auf beim Einstellen und denk dran: Nur ein guter Kundenservice sorgt für ein profitables Online-Business. Und nicht jeder Mensch ist für den Kundenservice geeignet.
Zudem bevorzugt jeder Kunde unterschiedliche Medien, um seinen Kundenservice zu erreichen. Daher solltest du eine große Auswahl an Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung stellen. Du kannst beispielsweise die folgenden Kanäle einrichten, um Vertrauen zu schaffen:
- E-Mail Support
- Kontaktformular
- Telefon Support
- Soziale Netzwerke
- Livechat auf deiner Website
- WhatsApp Support
Der wichtigste Schritt, um dich in dem Bereich Kundenservice zu verbessern, ist es, dir regelmäßig Feedback von deinen Kunden abzuholen. Nur auf diese Weise kann dein Unternehmen nachhaltig wachsen.
4. Self Service einrichten
Um für mehr Transparenz und Kundenvertrauen zu sorgen, solltest du unbedingt einen Self Service einrichten. Perfekt hierfür eignen sich sogenannte FAQs und Hilfeseiten. Der Vorteil daran ist, dass deine Kunden selbstständig ins Handeln kommen und auf den ersten Blick die Lösungen für ihre Probleme sehen.
Und ganz nebenbei: Mit den FAQs und Hilfeseiten kannst du deinen Kundenservice entlasten. Um das Vertrauen zu stärken, ist es wichtig, dass deine FAQ- und Hilfeseiten einfach zu finden und übersichtlich gestaltet sind. Folgende Fragen bieten sich für die Einrichtung eines Customer Self Service an:
- Wie funktioniert die Rücksendung?
- Was kostet die Lieferung?
- Wann kommt meine Bestellung an?
- Wie kann ich meine Bestellung stornieren?
5. Webseiten Optimierung
Dieser Tipp scheint dir auf den ersten Blick banal zu sein, dennoch ist dieser sehr essenziell. Wenn es darum geht, deine Website zu optimieren, geht es nicht nur um das Design, sondern auch um die Transparenz deines Unternehmens. Was genau ist damit gemeint?
Du könntest beispielsweise dafür sorgen, dass deine E-Mail sichtbar auf deiner Internetseite zu sehen ist. Zudem haben Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz einen hohen Grad an Vertrauen entwickelt, sodass du im besten Fall dafür sorgst, dass dein Unternehmenssitz in einer der drei Länder ist.
Zudem solltest du ein korrektes Impressum haben, in dem der Hauptsitz deines Unternehmens erkennbar ist. Wenn du dein Unternehmen beispielsweise in Asien angemeldet hast, wirkt das auf deine Besucher alles andere als seriös und wird diese sehr wahrscheinlich verschrecken.
Fazit: Kundenvertrauen im E-Commerce – Gewinne deine Kundschaft für dich!
Abschließend lässt sich sagen, dass es viele Methoden und Anwendungen gibt, wie du das Vertrauen deiner Kunden steigern kannst. Genau diese „Kleinigkeiten“ machen meist den entscheidenden Unterschied, damit die Kunden sich in deinem Online-Shop vollkommen wohlfühlen.
Prinzipiell kannst du davon ausgehen, dass wenn eine kundenfreundliche Website existiert, die Kunden bereit sind, mehr Geld für die Produkte auszugeben. Ebenso solltest du die Kooperationen mit Marktbotschafter nicht unterschätzen. Es sorgt dafür, dass deine Produkte an mehr Vertrauen und Reichweite gewinnen.
Zudem kann es dir deutlich helfen, wenn du auf deinen exzellenten Kundenservice achtest, der dafür sorgt, dass deine Kunden gerne bei dir einkaufen und dich im besten Fall weiterempfehlen. Wenn du die beschriebenen Tipps befolgst, wirst du feststellen, dass das Kundenvertrauen im E-Commerce in deinem Online-Shop mit der Zeit stark wachsen wird!
FAQ: Häufig gestellte Fragen und Antworten zum Thema „Kundenvertrauen im E-Commerce“
Wie erhöhe ich das Kundenvertrauen im E-Commerce?
Es gibt ganz unterschiedliche Wege, wie du für ein erhöhtes Kundenvertrauen sorgen kannst. Sorge für eine professionelle, strukturierte Website, die auf allen Endgeräten gut aussieht. Ermögliche deinen Kunden mehrere Zahlungsmethoden, stelle detaillierte Produktbeschreibungen zur Verfügung und denke darüber nach, ob sich Gütesiegel lohnen. Auch Garantien und authentische Bewertungen können Vertrauen schaffen.
Wie wichtig ist Kundenvertrauen im E-Commerce?
Es ist sehr wichtig, dass du auf die angegebenen Aspekte achtest, um das Kundenvertrauen zu fördern. Nur, wenn deine potenziellen Kunden sich gut aufgehoben fühlen, werden sie deinem Online-Shop Vertrauen entgegenbringen und bei dir bestellen!
